Вопрос доверия в эпоху Web 2.0

Эта статья о вас, наш дорогой читатель

В конце 2006 года журнал «Тайм» решил, что его лицом года будете вы. Да, именно вы. Все, кто создает и оценивает контент на таких сайтах, как MySpace, Wikipedia и YouTube.

Причина в том, что в какой-то момент рейтинги, составляемые экспертами, оказались не нужны. На месте экспертов оказались обычные люди — такие же, как вы.

Последние исследования показали, что среди людей 16 – 44 лет:

• 48 % бывали на сайтах с блогами;
• 26 % создавали собственные блоги;
• 74 % выставляли оценки или оставляли отзывы о продуктах, услугах или информации.

Вы и контент, генерируемый пользователями

Контент, генерируемый пользователями, является одним из основных элементов web 2.0. Для тех, кто еще не в курсе, web 2.0 — термин, придуманный для обозначения второй фазы развития интернета, начавшейся после краха доткомов [1]. Одной из ключевых особенностей web 2.0 является появление новой функциональности, изменяющей содержание страницы в зависимости от действий пользователя. Но давайте вернемся к вам — в конце концов, эта статья о вас.

Прежде всего, кто вы? И, что более важно, могу ли я доверять вам? На самом деле, эти же вопросы вы можете задать и мне. Кто я и откуда вы знаете, что я не вписал в код этой страницы никаких вредоносных скриптов?

В настоящее время в интернете количество информации увеличивается лавинообразно. Проблема в том, что становится все сложнее проверить, надежен ли ее источник. Может быть, авторы информации вообще ничего не знают? Есть ли что-нибудь из эпохи web 1.0, что может помочь нам?

Доверие в web 1.0

В старые времена (90-е годы) вопрос доверия находился, в основном, в области электронной коммерции. Доверяете ли вы сайту настолько, чтобы передать ему свои личные данные или номер кредитной карточки? Был разработан целый набор правил по повышению доверия пользователей к сайтам. Вот некоторые ключевые моменты этих правил:

• Покажите, что за сайтом стоит реальная компания.
• Объясните, что именно вы собираетесь делать с полученной информацией.
• Пусть третьи лица подтвердят вашу надежность (например, с помощью отзывов или характеристик).
• Разработайте профессиональный дизайн.
• Регулярно обновляйте сайт, чтобы он выглядел свежим и живым.
• Избегайте любых ошибок.

Но остались ли эти правила актуальными и сейчас? Или нужны новые принципы?

Проблема с контентом, генерируемым пользователями

В web 2.0 вопрос доверия сместился с людей, которые разрабатывают сайты, на людей, которые этими сайтами пользуются. Люди взаимодействуют друг с другом один на один различными способами, например:

• бизнес (eBay);
• развлечения (MySpace, YouTube, Secondlife);
• обмен информацией (Wikipedia, Digg);
• объявления (Craigslist, Gumtree).

На смену вопросу «Могу ли я доверять этому сайту?» приходит не менее важный «Могу ли я доверять аудитории этого сайта?». Основное отличие состоит в том, что в настоящее время размещенная информация в любой момент может быть изменена кем угодно. Как вы можете быть уверены, что то, что написали другие пользователи, правда? До сих пор не утихают споры по поводу надежности статей в Википедии.

Большой резонанс вызвал случай на Craigslist, когда один из пользователей, выдавая себя не за того, кем он является, собрал данные о других пользователях, а затем опубликовал их в открытом доступе.

Еще один пример — online-рекомендации ресторанов. Как вы можете доверять какому-либо обзору, если вы не знаете вкусов его автора? Выбиралась ли для проверки самая вкусная еда или обзор составили на основе случайно выбранного блюда?

Итак, как же можно решить эти проблемы?

Доверие 2.0

• по электронной почте ссылку для активации;
• по электронной почте сообщение с кодом активации;
• код активации на домашний или рабочий адрес.

Также можно:

• давать пользователю доступ к редактированию информации, если у него есть приглашения или рекомендации других пользователей (LinkedIn);
• показать пользователю, что вы записали его IP-адрес, когда он входит в систему;
• попросить пользователей ввести данные своей кредитной карты.

Если посетители знают, что вы проверили пользователей, создающих контент, они будут гораздо больше доверять этой информации.

Существуют также другие способы повышения доверия к информации, создаваемой пользователями, например:

• Сделать профили пользователей публичными — доступными всем участникам сообщества.
• Разрешить пользователям оценивать других пользователей за их действия или размещаемую информацию (eBay).
• Создать справочную систему, в которой указать наиболее уважаемых пользователей. На сайте Amazon теперь выдаются специальные «карточки» для рецензентов — например, «Настоящее имя» (если сайт может проверить настоящее имя пользователя) или «Топ 500 рецензентов» (в который попадают рецензенты, размещающие хорошие отзывы).
• Разместить системы, позволяющие взаимодействовать в режиме реального времени (например, Skype на eBay).

Вам, конечно, не нужно использовать сразу все эти методы. Чтобы выбрать подходящий метод, подумайте над тем, каковы цели вашего сайта и какие потребности у его пользователей. После этого вы сможете выстроить свою стратегию повышения доверия.

Заключение

Методы повышения доверия, использовавшиеся во время web 1.0, остаются действенными и сейчас. В конце концов, пользователи должны быть уверены, что могут доверять вашему сайту и информации, размещенной на нем. Они также хотят быть уверенными, что могут доверять и другим пользователям. Рекомендации, изложенные в этой статье, помогут вам добиться этого.

Автор перевода: Антон Вакуненко